¿Se puede promocionar la belleza de un atardecer, la frescura de una brisa en la playa, la historia de un monumento o la calidez de un pueblo? La respuesta es sí, y básicamente esto es lo que da pie al marketing turístico, cuya principal tarea es lograr que un destino se coloque en la mente del consumidor al momento de pensar en un viaje.
Como cualquier producto, un destino turístico busca ganarse la preferencia del viajante a través de diferentes mecanismos de publicidad y marketing, y la parte digital se ha vuelto un referente para este sector, especialmente las redes sociales.
“Las nuevas tecnologías han cambiado la promoción turística, hoy las nuevas herramientas con las que disponen los posibles viajeros en su decisión de compra son sumamente importantes y definitivas para definir un viaje”, afirma Guillermo Ohem, director general del Fideicomiso de Turismo de Puerto Vallarta.
Es a través de los sitios web y social media que los hoteleros y prestadores de servicios turísticos colocan sus marcas en el referente nacional e internacional, pero sobre todo, se han vuelto un canal natural para conocer las críticas negativas y positivas sobre sus productos.
“Los clientes utilizan los medios sociales para investigar sobre los alojamientos. Si estos resultados son negativos la probabilidad de reserva será prácticamente nula. Esta es la razón principal por la que la gestión de la reputación online debe formar parte de la estrategia de marketing y ventas de un hotel”, afirma Tecnología y Turismo.
Y es a través de estos medios a través de los cuales un hotel, una marca de servicios o productos, pueden planear sus estrategias de marketing de experiencia. Lo más importante, afirma Guillermo Ohem, es tener claro el producto, su intangibilidad, ya que los turistas generan expectativas y resultados que esperan obtener; la caducidad, ya que no se pueden almacenar; la agregabilidad, sustituibilidad, heterogeneidad, subjetividad, individualidad, inmediatez y simultaneidad de producción y consumo.
Entendiendo esto se puede comenzar a pensar en una estrategia de marketing, en la cual se debe analizar si se desea dirigirse hacia nuevos mercados o hacia los actuales, además si se desea llegar a ellos con el producto actual o con uno nuevo.
En este sentido, destaca, para trazar las estrategias de promoción de un destino turístico es necesario acudir a los mercados naturales, como los nacionales e internacionales, pues es en ellos donde habrá mayores repercusiones en las acciones a realizar.
“¿Qué hacer? Tratar de presentarnos con la cara más amable del destino, destacando sus fortalezas, sus pilares de promoción, los que claramente identifican al destino”, menciona.
Para ello, Ohem recomienda emplear continuamente mecánicas de actualización de las herramientas tradicionales y no convencionales a las que se acude para atraer a turistas. Es fundamental revisar constantemente y tener bajo un proceso constante de mejora la página web donde se está promocionando el sitio, estar al tanto de las interacciones y oportunidades en las redes sociales, entre otras medidas, para que los consumidores puedan tener en línea un cierre de operación o de concertación de viajes.
Pero, cómo hacer conciencia de marca, cuidar y gestionar la reputación online para que de los resultados deseados? Turismo y tecnología hace las siguientes recomendaciones:
Tener en cuenta los comentarios de clientes: Hoy en día es muy sencillo obtener las opiniones de nuestros clientes, esto es gracias a herramientas como TripAdvisor o Yelp. Resulta interesante que tengamos en cuenta las quejas que se pudieran producir para mejorar en esa dirección.
Construir y mejorar la relación con el cliente: Atender las quejas de los clientes es un hecho que puede beneficiar sobremanera a la imagen del hotel, si además le hacemos ver al cliente nuestra preocupación por su desencanto conseguiremos fidelizar un cliente.
Uso de las Redes Sociales como atención al cliente en tiempo real: Las herramientas sociales, permiten a los hoteles llevar una atención al cliente en tiempo real, esto supone una ventaja ya que se dará un trato personalizado e inmediato.
Crear embajadores de marca: Un cliente satisfecho es un potencial embajador de marca de nuestro hotel. El buen trato dispensado a los clientes puede suponer que éstos se conviertan en clientes fieles y se consigan unos excelentes prescriptores del producto.
Ubicar a la marca como experto local: Integrar los botones sociales de plataformas como Facebook o Google + en la plataforma digital de los hoteles logrará hacer interactuar a los clientes a la vez que ayudará a posicionarse en su entorno más próximo.
Optimizar los buscadores: En el BlogTRW se ha hablado de la importancia que supone el posicionamiento SEO, especialmente para los hoteles, en las Redes Sociales no es menos. Resultará de gran interés optimizar la presencia en redes sociales para mejorar la posición en buscadores.
Potenciar los futuros ingresos: En la mayoría de los casos los clientes que suelen compartir sus comentarios sobre las instalaciones hoteleras suelen ser los que se encuentran desencantados con el trato o servicio recibido, por lo que resulta clave invitar a los clientes satisfechos a comentar sus buenas experiencias ya que mejorará nuestra reputación online que se podrá traducir en lo que realmente interesa, posibles nuevos negocios.
